MANAJEMEN LAYANAN SI
Section I
PENGANTAR
Bagaimana memahami
manajemen layanan?
Sebelumnya saya akan memberikan sedikit mengenai apa
itu manajemen layanan, ada berbagai macam definisi manajemen,diantaranya adalah
:
Menurut Manullang (1985:17) mendefinisikan manajemen
sebagai berikut :Seni dan Ilmu perencanaan,pengorganisasian,penyusunan,pengarahan
dan pengawasan dari pada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan terlebih dahulu."
Menurut Gibson,Donelly & Ivancevich (1996:4)
mendefinisikan manajemen sebagai berikut : " Suatu proses yang telah
dilakukan oleh suatu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai
aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu
individu bertindak sendiri."
Dan untuk memahaminya yaitu dengan melakukan
pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT yang dilakukan untuk memastikan
target akan menyepakati sebelumnya untuk tanggung jawab, kualitas dan
ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.
Kenapa sangat penting
bagi perusahaan?
Karena perusahaan adalah salah satu bentuk dari
organisasi yang besar .Sukses suatu organisasi sangat ditentukan oleh
kemampuan organisasi itu untuk beradapatasi pada perubahan lingkungan strategik
yang mempengaruhi kehidupan organisasi. Organisasi yang terus beradaptasi dengan
perubahan yang terjadi akan dapat tumbuh dan berkembang. Sebaliknya organisasi
yang tidak beradaptasi dengan perubahan lingkungan strategik akan mengalamim
kemunduran. Oleh sebab itu sangat perlu bagi organisasi untuk memahami
perubahan lingkungan strategik tersebut. Perubahan lingkungan strategik
menuntut adanya perubahan paradigma di dalam mengelola organisasi. Ahli
pengembangan SDM dan organisasi yang berkecimpung di dalam pengelolaan
perusahaan, harus memahami pergeseran paradigma bisnis agar supaya di dalam
memberikan pelayanan kepada organisasi tempat dia bekerja dapat mengambil
tindakan yang tepat.
Bagaimana manajemen
layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan
ini?
Memastikan kinerja
penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan disepakati.
· Pencegahan pelanggaran
SLA/Service Level Agreement.
· Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama
Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)
· Penyediaan informasi kepada fungsi desain
layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.
Information Technology
Infrastructure Library (ITIL)
Kerangka I.T.I.L
IT Infrastructure
Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom
(UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur
manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan terhadap
pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang diperlukan agar
manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam dua kategori utama
pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service Support Management dan
Service Delivery Management.
ITIL atau Information
Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian konsep dan teknik
pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi
(TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas
suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan
merek dagang terdaftar dari Office of Government
Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa
praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh
yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.
Walaupun dikembangkan
sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an
dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set
bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service
Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).
Pada 30 Juni 2007, OGC
menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian
dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh
teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
1.
Service Strategy
2.
Service Design
3.
Service Transition
4.
Service Operation
5.
Continual Service Improvement
- Komponen I.T.I.L
Terdapat 2 komponen
operasional ITIL yaitu :
1.
Service Support (yaitu aktifitas
yang dilaksanakan minimal setiap hari)
2.
ServiceDelivery(yaitu aktivitas
yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
1. SERVICE SUPPORT
A. The Service Desk
· Untuk melaksanakan single point of contact
antara User dan IT Service Management dan memeriksa status hubungan semua
customer.
· Menangani Incidents dan permintaan, serta
memberikan arahan untuk kegiatan lain seperti Change, Problem, Configuration,
Release, Service Level, and IT Service Continuity Management
B. Problem Management
· Untuk meminimalkan pengaruh yang merugikan
dalam bisnis yang diakibatkan incident dan masalah yang disebabkan oleh
error dalam infrastuktur.
C. Release Management
· Release Management memberikan pandangan
yang menyeluruh mengenai perubahan dalam IT service dan memastikan
seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non teknik
2. SERVICE DELIVERY
A. Service Level Management
· Untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT
service, melalui siklus tetap mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring,
pelaporan dan pencapaian IT service. Service Level Management mengatur dan
memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak.
B. Availability Management
· Untuk mencapai capabilitas IT infrastructure
dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat
availability yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.
C. IT
Service Continuity Management
· Untuk mendukung kesuruhan proses Business
Continuity Management dengan memastikan teknik dan fasilitas IT service yang
dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan
dipersyaratkan.
- Tujuan
Tiga tujuan kunci dari IT
Service Management adalah sebagai berikut :
1.
Menyearahkan IT
Services dengan kebutuhan bisnis dan customer pada saat ini dan masa
datang.
2.
Perbaikan kualitas IT
Services
3.
Mengurangi biaya jangka panjang
atas IT Service Provision
-
Model
pelayanan ITIL
·
Gambar
kegiatan utama dan tahap siklus layanan?
Section 2
Strategi layanan
·
Pengantar
Strategi layanan tidak
dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya
organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada
dalam suatu organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan pada satu unit
bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi
sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal.
Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan
semua stakeholder penyedia layanan ‐ harus memenuhi tujuan strategis penyedia
layanan.
· Resiko
Resikonya adalah
ketika ada permintaan dan kurang baik dikelola maka itu akan menjadi sumber
resiko bagi penyedia layanannya, karena ketidakpastian dalam permintaan.
nah untuk meminimalisir resiko seperti ini menurut saya kita harus melakukan semua dengan terbaik yaitu dengan mengecek produk, memberikan pengetahuan tentang produk yang tersedia dan habis, dll. Itu salah satu dari sekian banyak untuk meminimalisir dari resiko tersebut.
nah untuk meminimalisir resiko seperti ini menurut saya kita harus melakukan semua dengan terbaik yaitu dengan mengecek produk, memberikan pengetahuan tentang produk yang tersedia dan habis, dll. Itu salah satu dari sekian banyak untuk meminimalisir dari resiko tersebut.
-
Jenis penyedia layanan IT
Contoh dari jenis
penyedia layanan IT itu seperti cloud Computing adalah sebuah mekanisme yang
memungkinkan kita “menyewa” sumber daya teknologi informasi (software,
processing power, storage, dan lainnya) melalui internet dan memanfaatkan
sesuai kebutuhan kita dan membayar secukupnya pula.
Dengan konsep ini,
maka semakin banyak orang yang bisa memiliki akses dan memanfaatkan sumber daya
tersebut, karena tidak harus melakukan investasi besar-besaran.
Jadi seperti cloud
computing ini sangat berguna untuk perusahaan bahkan pribadi agar kita dapat
menyimpan dan mengakses data kapanpun kita mau agar tetap aman, lebih efisien
dan efektif.
- 4
Strategi perspective, position, plan dan pattern?
· Perspective disini saya artikan sebagai
menentukan dan menunjukan atau melihat dunia atau cara pandang organisasi dalam
percaturan pasar dunia.
· Position itu organisasi yang dikomparasi
langsung dengan kompetitor.
· Plan itu saya artikan sebagai perencanaan atau
yang dikembangkan dengan sadar dan tujuan tertentu.
· Pattern itu pola yaitu tindakan dengan sengaja
atau tidak tindakan yang bersifat dengan sengaja bisa didefinisikan pula
sebagai strategi baik dalam kelompok kecil dan individu.
- Manajemen
pelayanan sebagai aset strategis?
adalah awal dari
sebuah proses peningkatan manajemen aset yang berkelanjutan untuk memastikan
manajemen yang mampu memberikan layanan yang berkualitas. Hal ini dapat
dibangun secara efektif dengan manajemen aset yang mengkombinasikan manajemen,
keuangan, ekonomi, teknik dan praktek lainnya untuk aset tersebut.
- Otomatisasi
proses manajemen layanan?
yaitu proses
penggunaan peralatan otomatis yang memiliki sistem kerja sistematis.
Otomatisasi akan berdampak pada pengurangan penggunaan tenaga manusia, yang
tentu saja akan menimbulkan masalah tersendiri dan akan kita bahas dalam sub
bab yang akan datang.
Otomatisasi sangat
berkaitan erat dengan mekanisasi dan komputerisasi. Hal ini mengisyaratkan
bahwa otomatisasi berarti penggunaan alat-alat mekanis dan lebih khususnya
komputer. Dengan kata lain, membahas otomatisasi berarti mengupas berbagai
peralatan mekanis dan komputer, tentu saja dengan tetap memperhatikan
relevansinya dengan objek yang diotomatisasi. Dan juga otomatisasi dengan
proses dan manajemen akan membuat semuanya lebih tercontrol dan lebih baik
untuk kedepanya.
SECTION III
- Design layanan
·
Mengapa design layanan? Karena semua berhubungan satu sama lain yaitu
kegiatanya perencanaan, pengorganisasian, infrastruktur komunikasi dan komponen
material layanan dan pelanggan
·
5 Aspek utama dari design layanan?
Service Strategy Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service
Strategy. Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada
bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi
(dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga
sebagai sebuah aset strategis perusahaan.
Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak
bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan
acuan tujuan bisnis dari pelanggan.
Service Transition Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi
TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain
layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam
lingkungan operasional.
Service Operation Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang
mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI.
Continual Service Improvement Continual Service Improvement (CSI) memberikan
panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses
desain, transisi dan pengoperasiannya
·
Tujuan design layanan? Tujuan dari desain layanan adalah untuk merancang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta , sehingga layanan ini ,
kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly. Tulang punggung dari
proses ini adalah untuk memahami perilaku pelanggan , kebutuhan dan motivasi .
·
Paket design layanan?
Service Catalog Management
Service Level Management
Supplier Management
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity Management
Information Security Management
Sumber
0 komentar:
Posting Komentar